女教師上網(wǎng)課后去世 誰在進(jìn)行“網(wǎng)課爆破”?
網(wǎng)課“爆破手”不乏學(xué)生
11月2日,河南新鄭三中女教師上網(wǎng)課遭入侵后去世事件引發(fā)社會(huì)關(guān)注。
網(wǎng)友韓奇發(fā)文稱,其母是新鄭三中一名高中歷史老師,近段時(shí)間上網(wǎng)課時(shí)經(jīng)常遭到陌生網(wǎng)友闖入網(wǎng)課直播間進(jìn)行“網(wǎng)課爆破”。10月28日晚,母親上網(wǎng)課時(shí),再次有陌生網(wǎng)友闖入直播間進(jìn)行語音辱罵、干擾課件投屏等,多次勸阻無果后,學(xué)生發(fā)現(xiàn)母親沒有了聲音,以為退出了網(wǎng)課直播間。兩日后,母親被發(fā)現(xiàn)在家中身亡,死亡證明認(rèn)定為猝死。
對(duì)此,11月2日上午,新鄭市教育局工作人員回應(yīng)中國新聞周刊,目前教育局已介入,市公安局正在調(diào)查,國慶假期后新鄭市中小學(xué)改為直播網(wǎng)課教學(xué),據(jù)其了解韓奇母親系在家身亡。網(wǎng)課平臺(tái)回應(yīng),已有相關(guān)人員核實(shí)此事,將積極配合警方協(xié)查。
2日晚,新鄭市教育局發(fā)布情況通報(bào),10月28日,新鄭市第三中學(xué)教師劉韓博在家上網(wǎng)課后意外離世。經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查反饋,排除刑事案件可能,針對(duì)網(wǎng)傳劉老師遭遇網(wǎng)暴事件,公安機(jī)關(guān)已經(jīng)立案?jìng)刹椋{(diào)查結(jié)果會(huì)第一時(shí)間向社會(huì)公布。通報(bào)中稱,“互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地,我們代表廣大師生家長呼吁相關(guān)部門嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)暴力網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為。”
近年來網(wǎng)課逐漸成為一種普遍授課方式,“網(wǎng)課爆破”作為一種新的網(wǎng)絡(luò)入侵方式隨之屢禁不止。所謂“網(wǎng)課爆破”,即外來侵入者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)直播間通過開麥說話、播放歌曲、刷屏霸屏,甚至直播淫穢視頻、辱罵師生來破壞線上教學(xué)秩序,這些外來入侵者被稱為“爆破手”。
“網(wǎng)課爆破”究竟是否屬于網(wǎng)絡(luò)暴力,“爆破手”又是否會(huì)觸犯法律?律師向中國新聞周刊表示,如果情節(jié)較重,比如網(wǎng)暴導(dǎo)致被害人死亡,或者網(wǎng)暴帖子轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)到5000次以上,則觸犯刑律,要承擔(dān)刑事責(zé)任。
網(wǎng)課直播間曾多次遭陌生人入侵
韓奇一家共四口人,她和妹妹在外地讀大學(xué),父親平時(shí)在鄭州市工作,因此多數(shù)時(shí)候只有母親一人在家。10月31日,她接到家中電話,母親去世了,死亡證明鑒定為猝死。
韓奇回憶,當(dāng)時(shí)她覺得很突然,媽媽才46歲,沒有過往心臟病史,平日性格樂觀,為何會(huì)突然猝死?翻看母親網(wǎng)課平臺(tái)聊天記錄才發(fā)現(xiàn),10月上網(wǎng)課期間,時(shí)常有多名陌生人涌入直播間,進(jìn)行肆意辱罵、播放音樂等干擾課堂秩序的行為。
10月28日事發(fā)當(dāng)晚的網(wǎng)課錄屏視頻顯示,授課期間,后臺(tái)突然播放了一段近一分鐘的音樂,并多次在公屏上彈出白板,寫有侮辱性語言。期間母親詢問留言網(wǎng)友是誰,多次詢問未果,曾言語制止,但并未起作用。
視頻中有學(xué)生表示,“這個(gè)不是咱們學(xué)校的學(xué)生,查不到他的學(xué)號(hào),應(yīng)該是有人分享會(huì)議號(hào)。”另一段錄屏視頻顯示,有兩個(gè)用戶名為“雞你太美”、“中級(jí)獵手夢(mèng)淚”的賬號(hào)多次反復(fù)加入直播課堂,不斷播放鬼畜音樂,并在會(huì)議中多次爆粗口、辱罵母親。
韓奇稱,網(wǎng)課中途有學(xué)生發(fā)現(xiàn)母親沒有了聲音,而后有學(xué)生給其留言,未獲回應(yīng),以為母親退出了網(wǎng)課直播間。
韓奇父親回憶,28日和29日兩天,他曾多次給妻子打電話均無人接聽,因?yàn)槠拮由眢w一直很健康,他以為只是在上網(wǎng)課,不便打擾。直到31日早上,學(xué)校聯(lián)系到他,說劉老師已經(jīng)兩天沒有上課了,并且無法取得聯(lián)系,他才意識(shí)到妻子可能有了危險(xiǎn),急忙從鄭州市趕回并聯(lián)系小區(qū)物業(yè)上門查看,發(fā)現(xiàn)妻子已經(jīng)去世。死亡證明上,死亡原因顯示為猝死,醫(yī)生推斷是心梗的可能性較大。
然而,這并不是母親第一次遭遇“網(wǎng)課入侵”。
大概在事發(fā)一周前,母親上網(wǎng)課時(shí)父親在一旁也曾聽到課堂上有人開麥唱歌、進(jìn)行語音辱罵,甚至發(fā)布違禁視頻圖片,這大約持續(xù)了五六分鐘,“當(dāng)時(shí)母親情緒特別激動(dòng)”,由于會(huì)議室權(quán)限設(shè)置,她沒法將那幾人“踢”出去,父親便讓母親退出了網(wǎng)課。
那天課后,母親曾告訴父親,那些在課堂上搗亂的人應(yīng)該不是班級(jí)里的學(xué)生,因?yàn)閷W(xué)生進(jìn)入網(wǎng)課直播間時(shí)都已經(jīng)把名字改成真實(shí)姓名加學(xué)號(hào)的格式,而入侵者既沒有學(xué)號(hào),也沒有備注真實(shí)姓名。她曾猜測(cè),可能有學(xué)生將網(wǎng)課邀請(qǐng)碼透露出去,否則這些入侵者應(yīng)該無法進(jìn)入直播間。只是母親平日性格溫柔,基本不會(huì)與學(xué)生產(chǎn)生沖突,因此一開始并沒有特別在意。
韓奇查看母親手機(jī)時(shí)也發(fā)現(xiàn),此前多位學(xué)生就“網(wǎng)課入侵”的情況向母親提出建議。10月12日,一名學(xué)生發(fā)來私信,“老師,有可能是社會(huì)上的人員來擾亂高中課堂的,其他學(xué)校也有這樣的情況,入會(huì)的人可以給那些人發(fā)送入會(huì)鏈接讓他們進(jìn)來,進(jìn)來就放音樂擾亂課堂紀(jì)律。”10月14日,另一學(xué)生提醒,“老師,這個(gè)人不是學(xué)生,踢了吧,他一直在放音樂。”
一名“爆破手”自稱做“爆破”主要為娛樂
網(wǎng)課“爆破手”不乏學(xué)生
“網(wǎng)課入侵”現(xiàn)象并非個(gè)例。據(jù)中青網(wǎng)此前報(bào)道,今年9月沈陽城市學(xué)院有同學(xué)稱,上網(wǎng)課時(shí)突然有幾個(gè)陌生人混進(jìn)來,一開始以為是重修的同學(xué)便沒有在意,但很快有人開麥放歌,并對(duì)老師說“我喜歡你”。
這類入侵網(wǎng)課的行為在互聯(lián)網(wǎng)上被稱作“網(wǎng)課爆破”。一般會(huì)由知情人先泄露網(wǎng)課鏈接和密碼,隨后會(huì)有專門的“組織者”下達(dá)爆破令,在固定的時(shí)間,集體“爆破”網(wǎng)課,阻止或擾亂正常的網(wǎng)課教學(xué)。
中國新聞周刊注意到,在一些社交平臺(tái)仍可以找到“爆破手”群組。2日晚,記者在QQ群、貼吧等多個(gè)社交平臺(tái)以“獵手群”、“會(huì)議群”等為關(guān)鍵詞搜索,隨即彈出了相關(guān)群聊,進(jìn)入群聊后,很快便有“爆破手”李洋表示可以“接單”進(jìn)行爆破。
李洋告訴中國新聞周刊,只需提供網(wǎng)課會(huì)議鏈接及密碼,或掃碼進(jìn)入會(huì)議室,“到時(shí)候(將會(huì)議鏈接密碼)發(fā)群里”,每次進(jìn)入會(huì)議的“爆破手”人數(shù)在4至10人不等。
至于具體的爆破手段,李洋介紹,他們會(huì)放音樂或跟老師連麥對(duì)話,還有些人會(huì)辱罵老師,“如果老師不踢人,我們能一直在里面”。
李洋自稱是一名高一學(xué)生,據(jù)其了解,群里大多數(shù)網(wǎng)課“爆破手”都較為年輕,其中不乏有部分學(xué)生參與。“爆破手”對(duì)于課堂內(nèi)容不作限制,初三或高三學(xué)生找到他們也會(huì)接單,但他發(fā)現(xiàn),高三這類網(wǎng)課基本進(jìn)不去,進(jìn)去馬上就會(huì)被老師踢出會(huì)議室。目前已做過10次左右網(wǎng)課“爆破手”,多為免費(fèi),主要是為娛樂。不過,李洋向中國新聞周刊透露,也有付費(fèi)“爆破手”,類似辱罵老師這類行為幾乎都是付費(fèi)的,“而且網(wǎng)絡(luò)入侵手段都特別過分”。
據(jù)李洋了解,一般年輕老師發(fā)現(xiàn)情況會(huì)直接將他們踢出會(huì)議,年紀(jì)較大的老師則很少懂得這類操作技術(shù)。網(wǎng)課平臺(tái)回應(yīng)媒體稱,以前曾有老師反映過此事,為避免該情況,在學(xué)生進(jìn)入會(huì)議后,老師可以設(shè)置“僅主持人可以邀請(qǐng)成員”,避免陌生人進(jìn)入直播間。然而李洋發(fā)現(xiàn),一般情況下老師不會(huì)這樣設(shè)置,擔(dān)心學(xué)生一旦誤離開網(wǎng)課會(huì)議后,無法及時(shí)進(jìn)入會(huì)議室。
據(jù)上游新聞報(bào)道,負(fù)責(zé)處理新政三中事件的專班負(fù)責(zé)人稱,該校多名老師上網(wǎng)課時(shí)遭遇黑客的網(wǎng)絡(luò)暴力,但該市教育系統(tǒng)無法做到從技術(shù)上杜絕,只能向上匯報(bào)。“以后上網(wǎng)課怎么杜絕黑客攻擊,還在想辦法。”
“網(wǎng)課爆破”真的無解嗎?近年來,部分網(wǎng)課直播平臺(tái)也在做出調(diào)整,意圖優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境。今年9月6日,某大型網(wǎng)課平臺(tái)發(fā)布了防網(wǎng)絡(luò)入侵指南。其中提到,若遇到擾亂課堂秩序行為,主持人可以即刻停止當(dāng)前共享,回收參會(huì)者的屏幕共享權(quán)限;也可以將亂入者移出并鎖定會(huì)議。9月8日,該平臺(tái)再次公布新版本,增加“一鍵暫停參會(huì)者活動(dòng)”的功能。啟動(dòng)功能后,會(huì)議將被鎖定,等候室自動(dòng)開啟,所有參會(huì)者的音視頻、共享屏幕、批注、聊天及其他協(xié)作權(quán)限被關(guān)閉。
“爆破手”或?qū)⒊袚?dān)刑事責(zé)任
隨著線上辦公、線上網(wǎng)課的普及,網(wǎng)絡(luò)入侵問題近年愈發(fā)受到關(guān)注。這次“網(wǎng)課爆破”事件中,網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)的安全是一個(gè)無可回避的焦點(diǎn)。
早在2020年初,公安部網(wǎng)安局就曾發(fā)文強(qiáng)調(diào)網(wǎng)課安全。文中提到,各類教育移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用蓬勃發(fā)展,但也加大了原本存在的安全隱患。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)安部門積極配合教育主管部門,按照職責(zé)加強(qiáng)安全監(jiān)管,組織各方開展安全保護(hù),依法打擊違法犯罪行為。公安機(jī)關(guān)對(duì)發(fā)布、傳播涉黃涉賭等違法有害信息的行為,將堅(jiān)決依法予以查處。
那么,“網(wǎng)絡(luò)爆破”是否屬于網(wǎng)絡(luò)暴力,“爆破手”是否觸犯法律,又會(huì)如何被懲治?
北京京師律師事務(wù)所律師范辰向中國新聞周刊介紹,根據(jù)我國《民法典》、《刑法》及司法解釋相關(guān)規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)暴力屬于違法犯罪行為。一般網(wǎng)絡(luò)暴力違反《民法典》規(guī)定,侵害他人姓名權(quán)、名稱權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)等人身權(quán)益,需承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任。
如果情節(jié)較重,例如網(wǎng)暴導(dǎo)致被害人死亡,或網(wǎng)暴帖轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)到5000次以上,則觸犯刑律,要承擔(dān)刑事責(zé)任。
目前司法案例中,已有不少懲處網(wǎng)暴行為的案例,施害者依法受到刑事處罰。不過,北京安劍律師事務(wù)所律師周兆成坦言,因?yàn)樾谭ㄒ?guī)定的侮辱、誹謗罪都是刑事自訴案件,受害者存在舉證難度,往往很難維權(quán)。知名法律律師龐九林則認(rèn)為,要把網(wǎng)暴牢牢關(guān)進(jìn)刑法的籠子,關(guān)鍵是從“自訴”走向“公訴”。相關(guān)職能部門應(yīng)該細(xì)化網(wǎng)絡(luò)侮辱誹謗的立法規(guī)定和立法案件,規(guī)定符合刑法立案條件的網(wǎng)絡(luò)暴力事件,應(yīng)該按公訴案件來處理。
對(duì)于新政三中劉老師猝死與遭到網(wǎng)暴兩者是否有必然聯(lián)系,范辰表示,根據(jù)《刑法》第246條規(guī)定,以暴力或其他方式公然侮辱他人或捏造事實(shí)誹謗他人,情節(jié)嚴(yán)重的,處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。若劉老師確實(shí)因網(wǎng)暴導(dǎo)致猝死,則犯罪嫌疑人涉嫌侮辱罪或誹謗罪。
河南豫龍律師事務(wù)所律師付建則認(rèn)為,猝死與網(wǎng)暴不存在法律上的必然聯(lián)系。“爆破手”入侵直播間進(jìn)行辱罵和騷擾不能必然導(dǎo)致受害者猝死。因此,兩者是否存在必然聯(lián)系,需要由公安機(jī)關(guān)經(jīng)過調(diào)查取證后獲知。
付建指出,網(wǎng)課直播平臺(tái)方,應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全,及時(shí)修復(fù)出現(xiàn)的漏洞,提高自身安全性。同時(shí)還需要履行相關(guān)告知義務(wù),例如防范惡意入侵的措施。對(duì)于出現(xiàn)惡性入侵事件,積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證,維護(hù)廣大師生的合法權(quán)益。
范辰表示,根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)用戶、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者利用網(wǎng)絡(luò)侵害他人民事權(quán)益的,應(yīng)該承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)用戶利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)施侵權(quán)行為的,權(quán)利人有權(quán)通知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者接到通知后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)將該通知轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)網(wǎng)絡(luò)用戶,未及時(shí)采取必要措施的,對(duì)損害的擴(kuò)大部分與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。
當(dāng)網(wǎng)課成為日常,如何維護(hù)這個(gè)課堂的安全顯得尤為必要。教師與網(wǎng)課平臺(tái)是否有足夠的能力與技術(shù)抵御入侵者,法律對(duì)于“爆破手”的制約,都關(guān)乎著每一位在屏幕前上課的老師與學(xué)生。因?yàn)楸弧氨啤钡牟粌H是網(wǎng)課,也是教育者的尊嚴(yán)。
“我們希望網(wǎng)絡(luò)背后的施暴者能夠受到嚴(yán)懲,也希望大家能重視起‘網(wǎng)課入侵’這件事的危害,別再讓更多人像母親一樣受到傷害,這代價(jià)太大了。”韓奇說。
(應(yīng)受訪者要求,文中韓奇、李洋均為化名)
作者:趙雨萌
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訪客 回答于01-07
客戶服務(wù)系統(tǒng)_一體化管理,優(yōu)化服務(wù)流程 在當(dāng)今商業(yè)社會(huì),客戶服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)乎企業(yè)的成敗。客戶服務(wù)系統(tǒng)憑借一體化管理模式,宛如精密齒輪組般協(xié)同運(yùn)作,為優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶體驗(yàn)注入強(qiáng)大動(dòng)力。 一、一體化管理的基石構(gòu)建 1.信息整合無死角:將客戶資料、過往交互記錄、訂單詳情等海量數(shù)據(jù)匯聚一處。如電商企業(yè),客服打開系統(tǒng),便能知曉客戶購買歷史、偏好,精準(zhǔn)定位需求,提供個(gè)性化推薦,避免重復(fù)詢問,讓溝通高效流暢。 2.多渠道集成一站式:無論是電話、郵件、社交媒體還是在線客服平臺(tái)的咨詢,統(tǒng)統(tǒng)接入同一系統(tǒng)。以旅游公司為例,游客通過官網(wǎng)、微信咨詢行程安排,客服在統(tǒng)一界面回應(yīng),消除信息孤島,實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。 二、服務(wù)流程的精細(xì)優(yōu)化 1.智能分流精準(zhǔn)派單:依據(jù)問題類型、緊急程度自動(dòng)分類,把復(fù)雜技術(shù)問題派給專家,簡單售后派給新手。像手機(jī)售后,故障報(bào)修直達(dá)技術(shù)團(tuán)隊(duì),配件咨詢交予普通客服,確保人盡其才,問題快速解決。 2.流程監(jiān)控實(shí)時(shí)調(diào)整:全程跟蹤服務(wù)進(jìn)度,若某環(huán)節(jié)超時(shí),系統(tǒng)即刻預(yù)警,促使責(zé)任人加快處理。如物流配送延遲,客服跟進(jìn)調(diào)整,及時(shí)反饋客戶,讓服務(wù)環(huán)環(huán)相扣,有條不紊。 三、企業(yè)發(fā)展的深遠(yuǎn)助力 1.提升客戶滿意度:一體化管理帶來的流暢體驗(yàn),讓客戶咨詢便捷、問題解決及時(shí),滿意度直線攀升,為企業(yè)贏得良好口碑,吸引更多客源。 2.降低運(yùn)營成本:減少重復(fù)勞動(dòng),提高客服效率,人力、時(shí)間成本大幅降低。同時(shí)精準(zhǔn)營銷基于整合信息展開,投入產(chǎn)出比更高,為企業(yè)盈利拓展空間。 客戶服務(wù)系統(tǒng)以一體化管理為核心,精細(xì)雕琢服務(wù)流程,在提升客戶滿意度、降低成本等方面成效斐然,是企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭中脫穎而出的關(guān)鍵利器。
訪客 回答于01-07
在線客服-客服咨詢_即時(shí)解答,提升客戶滿意度 在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下,在線客服-客服咨詢環(huán)節(jié)堪稱企業(yè)與客戶溝通的生命線。 一、專業(yè)素養(yǎng)過硬,精準(zhǔn)答疑解惑 產(chǎn)品知識(shí)精通:客服人員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)了如指掌,從功能特性到使用方法,客戶無論咨詢哪方面,都能給出精準(zhǔn)、專業(yè)的答復(fù),讓客戶信賴所獲信息。 行業(yè)動(dòng)態(tài)熟知:時(shí)刻關(guān)注行業(yè)前沿動(dòng)態(tài),如電子產(chǎn)品客服了解新品趨勢(shì),當(dāng)客戶對(duì)比競(jìng)品詢問優(yōu)勢(shì)時(shí),能條理清晰地闡述,展現(xiàn)專業(yè)權(quán)威。 二、響應(yīng)速度至上,減少等待焦慮 即時(shí)在線守候:客戶發(fā)起咨詢瞬間,客服迅速回應(yīng),利用智能提醒等工具確保不錯(cuò)過任何消息,讓客戶感受到被重視,無需在焦急等待中消耗耐心。 高效處理流程:對(duì)于常見問題,客服依標(biāo)準(zhǔn)化流程快速解決,復(fù)雜問題迅速轉(zhuǎn)接專業(yè)人員,各環(huán)節(jié)緊密銜接,最大程度縮短處理時(shí)間。 三、溝通技巧嫻熟,營造融洽氛圍 耐心傾聽訴求:認(rèn)真聆聽客戶每一句話,不打斷、不敷衍,讓客戶暢所欲言,充分表達(dá)需求,確保理解無偏差。 溫和化解矛盾:面對(duì)客戶不滿或抱怨,客服以溫和語氣安撫情緒,換位思考提出解決方案,將矛盾化解于無形,提升客戶好感。 在線客服-客服咨詢憑借專業(yè)、快速、貼心的服務(wù),即時(shí)解答客戶疑問,有力提升客戶滿意度,為企業(yè)筑牢客戶根基。
訪客 回答于01-07
客服知識(shí)庫_全面解答疑問,提升服務(wù)專業(yè)性 開場(chǎng)語:在當(dāng)今競(jìng)爭激烈的商業(yè)環(huán)境下,客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)立足市場(chǎng)的關(guān)鍵。而客服知識(shí)庫作為客服團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大后盾,猶如一座智慧寶庫,能夠助力客服人員全面解答疑問,大幅提升服務(wù)專業(yè)性。 一、知識(shí)庫的豐富構(gòu)成 1.產(chǎn)品知識(shí)精細(xì)儲(chǔ)備:涵蓋企業(yè)各類產(chǎn)品的詳細(xì)信息,從原材料、生產(chǎn)工藝到功能特性、使用方法,一應(yīng)俱全。以電子產(chǎn)品為例,客服人員能迅速告知顧客某款手機(jī)芯片性能、攝像頭像素及操作竅門,精準(zhǔn)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品了解的需求。 2.行業(yè)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)更新:密切關(guān)注行業(yè)最新趨勢(shì)、法規(guī)政策變化,及時(shí)錄入知識(shí)庫。像電商行業(yè)調(diào)整退換貨政策,客服借助知識(shí)庫第一時(shí)間掌握,為顧客提供合規(guī)且準(zhǔn)確的售后指引。 二、對(duì)客服工作的強(qiáng)力支撐 1.快速檢索精準(zhǔn)回應(yīng):面對(duì)顧客紛繁復(fù)雜的問題,客服通過知識(shí)庫高效搜索功能,瞬間鎖定答案。如顧客咨詢某化妝品成分是否適合敏感肌,客服在知識(shí)庫檢索后,即刻給出專業(yè)解答,節(jié)省顧客等待時(shí)間。 2.規(guī)范服務(wù)口徑統(tǒng)一:知識(shí)庫設(shè)定統(tǒng)一的回答模板與話術(shù),避免客服因個(gè)人理解差異給出相悖回應(yīng)。確保無論哪位客服接待,顧客得到的都是標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù),增強(qiáng)顧客信賴感。 三、助力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展 1.提升客戶滿意度:憑借知識(shí)庫專業(yè)解答,顧客問題迎刃而解,滿意度隨之攀升。滿意的顧客不僅會(huì)重復(fù)購買,還樂于向他人推薦,為企業(yè)拓展客源。 2.沉淀企業(yè)智慧資產(chǎn):知識(shí)庫日積月累沉淀的知識(shí),是企業(yè)的無形財(cái)富,新員工入職可快速學(xué)習(xí)上手,傳承企業(yè)服務(wù)精髓,保障服務(wù)水準(zhǔn)持續(xù)穩(wěn)定。 客服知識(shí)庫作為企業(yè)客服體系核心部件,以其豐富內(nèi)涵、強(qiáng)力支撐功能,為提升服務(wù)專業(yè)性、贏取客戶滿意度立下汗馬功勞,為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展筑牢根基。
訪客 回答于01-07
被關(guān)注自動(dòng)私信_(tái)智能觸達(dá)新粉絲,提升轉(zhuǎn)化率 在如今競(jìng)爭激烈的社交平臺(tái)領(lǐng)域,被關(guān)注自動(dòng)私信功能成為創(chuàng)作者拓展影響力、提升商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵利器。 一、精準(zhǔn)內(nèi)容推送,激發(fā)初始興趣 用戶畫像洞察:系統(tǒng)依據(jù)新粉絲的過往瀏覽、點(diǎn)贊等行為數(shù)據(jù),快速勾勒出大致畫像。若粉絲常關(guān)注美妝,自動(dòng)私信就推送熱門美妝單品介紹或化妝教程,精準(zhǔn)契合興趣,瞬間抓住目光。 個(gè)性化問候定制:根據(jù)不同粉絲來源,如從某個(gè)爆款視頻引流而來,私信開頭便可提及該視頻亮點(diǎn),加上親切問候,拉近心理距離,為后續(xù)互動(dòng)奠基。 二、引導(dǎo)深度互動(dòng),培養(yǎng)忠實(shí)粉絲 互動(dòng)話題植入:在私信中巧妙融入互動(dòng)話題,像詢問粉絲對(duì)近期某潮流妝容的看法,激發(fā)粉絲回復(fù)欲望,一旦開啟交流,粘性逐步增強(qiáng)。 專屬福利誘惑:為新粉絲準(zhǔn)備限時(shí)優(yōu)惠券、免費(fèi)資料下載等福利,引導(dǎo)他們進(jìn)一步了解創(chuàng)作者作品或商品,以實(shí)惠促行動(dòng),提升轉(zhuǎn)化率。 三、持續(xù)跟進(jìn)策略,鞏固粉絲關(guān)系 系列內(nèi)容推薦:按一定周期,如每周給粉絲推送相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)階內(nèi)容,美妝后續(xù)推護(hù)膚秘籍,持續(xù)提供價(jià)值,讓粉絲持續(xù)關(guān)注。 反饋收集改進(jìn):設(shè)置簡單反饋渠道,收集粉絲對(duì)私信及創(chuàng)作者內(nèi)容的意見,據(jù)此優(yōu)化后續(xù)私信策略,使觸達(dá)更有效。 被關(guān)注自動(dòng)私信憑借精準(zhǔn)、互動(dòng)、持續(xù)的特點(diǎn),智能連接創(chuàng)作者與新粉絲,為提升轉(zhuǎn)化率注入強(qiáng)大動(dòng)力,助力在社交賽道脫穎而出。
訪客 回答于01-07
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