近期,有關(guān)“學(xué)霸爸爸每天輔導(dǎo)兒子數(shù)學(xué)考43分”“取得體育教師資格證10年的爸爸教不會4歲的兒子跳繩”的話題先后登上網(wǎng)絡(luò)平臺熱搜榜,引發(fā)網(wǎng)友熱議。
在全社會都格外重視教育的今天,輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)、做作業(yè)幾乎是每一位家長生活中的必修課。孩子學(xué)習(xí)困難甚至厭學(xué)怎么辦?怎樣才能讓孩子寫作業(yè)又快又好?如何讓孩子愛上學(xué)習(xí)?這是令很多家長感到十分困擾的問題。作為北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院心理學(xué)副研究員,楊霞在工作中也常被家長問到這些問題。
楊霞1986年畢業(yè)于北京大學(xué)心理學(xué)系,至今已有30年兒童心理問題咨詢、矯治經(jīng)驗。她還著有《不搶跑也能超越:讓孩子愛上學(xué)習(xí)的心理訓(xùn)練法》等多本頗受好評的家教方法類書籍。
近日,在接受澎湃新聞專訪時,楊霞指出,孩子做作業(yè)磨蹭、學(xué)習(xí)成績不好,有些是因為沒有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣;有些可能跟大腦、神經(jīng)發(fā)育不良或者視覺、聽覺發(fā)育不良有關(guān),也可能跟嬰幼兒時期運(yùn)動不足有關(guān)。對于前者,要重點培養(yǎng)孩子良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣;對于后者,則需要經(jīng)過專業(yè)指導(dǎo),來對孩子進(jìn)行注意力集中訓(xùn)練或者動作協(xié)調(diào)訓(xùn)練,逐步解決問題。
楊霞表示,她做咨詢接待的孩子中,2-18歲的都有,80%的年齡在5-12歲。其中,五歲以下孩子的主要問題是心理發(fā)展不足,包括語言發(fā)育遲緩、注意力障礙、自控能力差,以及情緒問題、自閉癥傾向。6到12歲的孩子問題多與注意力不集中、學(xué)習(xí)能力障礙有關(guān)。中學(xué)階段孩子的主要問題依次為厭學(xué)、情緒問題、游戲成癮。
“來我這里做咨詢的厭學(xué)的孩子,幾乎都是因為課外班太多了,學(xué)‘傷’了,所以厭倦學(xué)習(xí)。”楊霞說,“這種情況下,我一般建議家長,停掉孩子所有的課外班,包括非知識類的鋼琴課、繪畫課等。先讓孩子回到最基本的運(yùn)動和勞動,一段時間后,孩子的學(xué)習(xí)意愿會有所提高。要真正解決孩子厭學(xué)問題,需要幫助孩子找到學(xué)習(xí)的興趣點,讓孩子有學(xué)習(xí)動力。”
以下是澎湃新聞與楊霞的對話:
孩子“學(xué)習(xí)困難”或與大腦功能發(fā)育不協(xié)調(diào)有關(guān)
澎湃新聞:當(dāng)前,青少年兒童的教育問題備受全社會關(guān)注。今年前段時間,有關(guān)“學(xué)習(xí)困難”門診火爆的新聞引發(fā)社會關(guān)注。請問造成孩子學(xué)習(xí)困難的原因有哪些?
楊霞:在我國學(xué)界,閱讀困難、書寫困難、運(yùn)算困難等都?xì)w入到了“學(xué)習(xí)困難”中。關(guān)于導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)困難的原因,研究認(rèn)為主要與孩子的出生有關(guān),如媽媽懷孕期間經(jīng)歷過先兆性流產(chǎn)、因保胎運(yùn)動少,或者經(jīng)歷了孩子早產(chǎn)、難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)等。同時,跟孩子出生后早期運(yùn)動(如爬行等)不足等,可能也有關(guān)。
這并不是教育問題,而是兒童大腦功能發(fā)育不協(xié)調(diào),需要后天進(jìn)行有針對性的訓(xùn)練來矯正,而保障孩子有足夠的運(yùn)動量則尤其重要。
澎湃新聞:孩子學(xué)習(xí)成績差與孩子學(xué)習(xí)困難,這兩者是否一樣?
楊霞:不完全一樣,但有相關(guān)性。因為學(xué)習(xí)成績受智商和能力(包括學(xué)習(xí)能力)影響。如果孩子智商低,或者智商正常但能力很差,都可能會學(xué)習(xí)成績不好;如果智商高、能力低,可能小學(xué)成績還可以,后續(xù)未必一直好。
孩子的智商跟父母的智商有關(guān),且智商難以被訓(xùn)練,所以家長很難去改變孩子的智商。因此,孩子出生以后,更重要的是,要注意對孩子進(jìn)行能力訓(xùn)練。
研究表明,0-3歲是人的一生中大腦發(fā)育最快的時期,也是孩子早期學(xué)習(xí)能力發(fā)展的關(guān)鍵期,在這個階段該完成的功能,如果發(fā)育完成了就完成了,錯過了可能就終生難以彌補(bǔ)。因此,尤其要重視孩子的早期訓(xùn)練。
比如,孩子出生以后,可以適當(dāng)?shù)負(fù)u抱孩子;3個月大時可以訓(xùn)練其翻身;7-8個月大時訓(xùn)練爬行,不要一看到孩子在爬動就抱起來,不要過早給孩子使用學(xué)步車;12個月大時訓(xùn)練孩子走路;1歲半—3歲訓(xùn)練跑步、上下樓梯、投擲動作等;4-6歲訓(xùn)練單腳站立、拍球、跳繩、走平衡木、拋接球等。
需要注意的是,錯誤的早教或胎教都會起到負(fù)面作用。
孩子出生之前,有些準(zhǔn)父母就開始胎教,把耳機(jī)貼在準(zhǔn)媽媽的肚皮上,大音量給孩子放音樂、放古詩朗誦。這可能會導(dǎo)致孩子還沒出生就已經(jīng)聽力受損了。
從我做咨詢的經(jīng)驗來看,父母也盡量不要盲目、錯誤地早教,早教時尤其不要學(xué)外語——這可能會導(dǎo)致孩子出現(xiàn)自閉癥傾向,以及語言發(fā)育遲緩。
家長真正該做的是,多帶孩子到大自然中去活動,不要因為怕危險、怕臟而限制孩子的行動。運(yùn)動是大腦重要的營養(yǎng)劑,有利于鍛煉孩子的注意力和身體協(xié)調(diào)性。同時,家長要讓孩子少看電視、少玩手機(jī),以免孩子注意力下降。
很多孩子厭學(xué)是因為課外班太多、學(xué)“傷”了
澎湃新聞:30年下來,找您做咨詢的孩子中,哪個年齡層的比較多?
楊霞:以前,我們接待的孩子中,80%的孩子都是5到12歲的。現(xiàn)在,從兩三歲的到18歲的孩子都有,青春期的孩子占了一半,中學(xué)生的問題比較多。
就我了解到的情況來看,中學(xué)階段的孩子,第一大問題是厭學(xué),第二大問題是情緒,第三大問題是游戲成癮。這也是全球都面臨的棘手問題。
6到12歲的小學(xué)生,學(xué)習(xí)能力障礙問題(注意力不集中)是最多的。
五歲以下孩子的主要問題是心理發(fā)展不足,包括語言發(fā)育遲緩、注意力障礙、自控能力差、情緒問題、自閉癥傾向。體現(xiàn)為:孩子注意力不集中、坐不住、不合群、語言發(fā)育遲緩、愛招惹別人、躁動不安以及心理發(fā)育遲緩等。
澎湃新聞:您在《不搶跑也能超越:讓孩子愛上學(xué)習(xí)的心理訓(xùn)練法》一書中講到,雖然厭學(xué)問題常見于大齡孩子,但問題的根源還是形成于孩子成長的早期。請問導(dǎo)致孩子厭學(xué)的主要原因是什么?
楊霞:我在做咨詢過程中發(fā)現(xiàn),孩子厭學(xué)有兩大原因:一是課外班太多,戶外運(yùn)動不足;二是感覺統(tǒng)合能力不足,導(dǎo)致學(xué)習(xí)能力障礙。
小孩天生是對外部世界有好奇心的,家長要保護(hù)好孩子的好奇心,引導(dǎo)孩子從小多自己動手體驗、創(chuàng)造、解決問題。孩子從中找到了樂趣,就會對什么都感興趣,包括學(xué)習(xí)。
如果從小開始,家長對孩子進(jìn)行無微不至的照顧和保護(hù),就會限制孩子能力的發(fā)展,更可怕的是,可能會使孩子從“不讓動”發(fā)展到“懶得動”。這種惰性一旦形成,會影響到孩子學(xué)習(xí)的主動性和積極性。
澎湃新聞:找您做咨詢的很多是已經(jīng)有厭學(xué)問題的孩子,對這些孩子及他們的家長,您一般會給些什么建議?
楊霞:就我的咨詢經(jīng)驗來看,學(xué)齡的孩子厭學(xué)往往是由家長施加太多課外班導(dǎo)致的。來我這里做咨詢的厭學(xué)的孩子,幾乎百分之百是學(xué)“傷”了才厭倦學(xué)習(xí)的。
所以,如果孩子已經(jīng)厭學(xué)了、不想上學(xué)了,我一般建議家長停掉孩子所有的課外班,包括非知識類的,比如鋼琴、繪畫等,先讓孩子回到最基本的運(yùn)動和勞動。運(yùn)動、勞動一段時間以后,孩子的學(xué)習(xí)意愿通常會逐漸提高。
但我發(fā)現(xiàn),很多道理家長都懂,卻做不到。比如,要在健康和優(yōu)秀之間二選一的話,應(yīng)該先選健康;但很多人做不到——孩子已經(jīng)厭學(xué)了,還舍不得讓孩子停掉已經(jīng)交了培訓(xùn)費(fèi)的鋼琴課、外語培訓(xùn)班。這是得不償失的。
對于年齡尚小的孩子,家長第一要務(wù)是要保護(hù)孩子的好奇心,引導(dǎo)孩子去探索發(fā)現(xiàn)。家長可以借助書本、故事、影視作品、博物館、公園和旅游的機(jī)會,去充分啟發(fā)孩子的好奇心、求知欲,引導(dǎo)孩子在玩中學(xué)。孩子找到了學(xué)習(xí)的樂趣就不會厭學(xué)。
孩子做作業(yè)慢有可能是感覺統(tǒng)合失調(diào)
澎湃新聞:現(xiàn)在網(wǎng)上很多家長說,輔導(dǎo)孩子做作業(yè)很困難。有家長因為這一類問題到您這兒來咨詢嗎?怎么才能把孩子訓(xùn)練得寫作業(yè)又快又好?
楊霞:有。
關(guān)于寫作業(yè)困難,有少數(shù)孩子是因智力低于正常。多數(shù)孩子是因為另外兩種原因:一種是,孩子沒有從小養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。這類孩子,可以要求他寫作業(yè)時不要聽音樂、不要吃東西,寫作業(yè)時模擬考試狀態(tài),按時間完成。養(yǎng)成了這個習(xí)慣,孩子就能既在平時迅速完成作業(yè),又在考試時不容易緊張。
另一種是,孩子小時候感覺統(tǒng)合訓(xùn)練不足,導(dǎo)致感覺統(tǒng)合失調(diào)。
感覺統(tǒng)合理論由美國南加利福尼亞大學(xué)臨床心理學(xué)博士愛爾絲(Anna Jean Ayres)首先提出的。感覺統(tǒng)合實際是人腦對于各個感覺器官,包括視、觸、嗅、聽、前庭以及本體部分感覺信息進(jìn)行統(tǒng)一,進(jìn)行解釋、規(guī)劃、概述的復(fù)雜神經(jīng)心理過程,是進(jìn)行一切日常生活學(xué)習(xí)和工作的基礎(chǔ)。
感覺統(tǒng)合失調(diào)是指兒童的腦部神經(jīng)系統(tǒng)不能有效地結(jié)合外界的感覺刺激信號,導(dǎo)致機(jī)體無法協(xié)調(diào)地運(yùn)動、作出反應(yīng)。
感覺統(tǒng)合失調(diào)的孩子可能會存在學(xué)習(xí)能力障礙,體現(xiàn)為寫作業(yè)拖拉、慢等。但很多家長開始可能并不知道孩子有這一問題,也沒有引導(dǎo)孩子做促進(jìn)感覺統(tǒng)合的訓(xùn)練,而是在忙著發(fā)展孩子的業(yè)余愛好(如唱歌、跳舞等)。我了解到,現(xiàn)在有的兩三歲的寶寶也要上經(jīng)典閱讀、外語、繪畫等多個培訓(xùn)班。
其實,過小就承擔(dān)這么重的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān),會影響孩子去鍛煉最基本的能力——如三歲學(xué)拍球、五歲學(xué)游泳或者跳繩。上小學(xué)后,孩子就可能出現(xiàn)能力缺失,比如注意力難以集中、腦—手協(xié)調(diào)性差,視力或聽力發(fā)育不良,從而可能出現(xiàn)做作業(yè)磨蹭、看書寫字串行、忘記老師布置的作業(yè)等情況。所以,在孩子12歲之前要去訓(xùn)練感統(tǒng)能力。
在基礎(chǔ)訓(xùn)練和大腦高階功能訓(xùn)練方面,比如跳繩、拍球、游泳和拉丁舞、鋼琴、繪畫、奧數(shù),應(yīng)該是先學(xué)跳繩、拍球等,而不是同時把學(xué)跳舞和跳繩等兩方面的訓(xùn)練都做了。
音樂、奧數(shù)需要孩子有相關(guān)的天賦才能真正學(xué)得出成果,不必人人都學(xué)。孩子在九歲之前有很多事要干,語言表達(dá)能力、與母語相關(guān)的各種認(rèn)知能力,比如語言組織能力、認(rèn)字、溝通、寫作等等,都需要通過練習(xí)來提升。又比如,需要通過跳繩、拍球、游泳、騎車,以及干家務(wù)等各種形式來進(jìn)行身體鍛煉,促進(jìn)感覺統(tǒng)合協(xié)調(diào)。
孩子基礎(chǔ)的感覺統(tǒng)合先訓(xùn)練好了,上學(xué)以后才能愛學(xué)習(xí)。業(yè)余愛好可以等孩子9歲以后再發(fā)展。現(xiàn)在有些家長的思維模式正好相反。
從我的咨詢經(jīng)驗來看,9歲之前,一定要先讓孩子掌握好母語。但現(xiàn)在的情況是,過早開始學(xué)外語的孩子特別多,并且嚴(yán)重影響了孩子思維能力發(fā)育。孩子上學(xué)后體現(xiàn)在:孩子注意力難以集中,做應(yīng)用題與閱讀理解題的思考理解能力差,也影響作文寫作表達(dá)。
我還要特別強(qiáng)調(diào)的是,剖腹產(chǎn)出生的孩子,不適合過早過多地進(jìn)行大強(qiáng)度的學(xué)習(xí),尤其需要多玩、多活動。
澎湃新聞:近些年來,一些家長熱衷于帶孩子去做智力測試,希望及早發(fā)現(xiàn)孩子的天賦。請問各方面看起來都比較正常的孩子,有必要進(jìn)行智商測試嗎?哪些類型的孩子有必要進(jìn)行智商測試?
楊霞:智商測試有點類似體溫測試。正常情況下,大家基本不會測體溫,如果覺得有點發(fā)燒了,才會測體溫。測智商也一樣,如果一個人各方面都正常,認(rèn)真學(xué)習(xí)、工作就行了;發(fā)現(xiàn)反常才需要測試、治療。
讓孩子多鍛煉、增強(qiáng)耐力,有利于提高孩子“逆商”
澎湃新聞:一方面,當(dāng)下專家學(xué)者都在提倡,要多鼓勵孩子,讓孩子樹立自信心。另一方面,也有人擔(dān)心,過多的肯定、鼓勵,讓孩子習(xí)慣了被表揚(yáng),很難面對挫折,“逆商”很低。如何才能將孩子培養(yǎng)得既自信,又能較好地應(yīng)對挫折?
楊霞:12歲以下的孩子,自信心來自于父母的鼓勵、肯定、支持,以及自身協(xié)調(diào)性的發(fā)展。家長對孩子的否定態(tài)度容易使孩子產(chǎn)生自卑感,喪失自信心;家長對孩子過度照顧和保護(hù),會使孩子遇到困難就畏難,不自信,甚至產(chǎn)生無價值感;另外孩子的動手能力和運(yùn)動協(xié)調(diào)性不好的話,也會導(dǎo)致孩子不自信,這需要加強(qiáng)孩子的協(xié)調(diào)性訓(xùn)練。
家長應(yīng)該鼓勵孩子去做一些力所能及的事。孩子遇到挫折和失敗時,不要批評孩子,也不要包辦代辦,而要鼓勵孩子再嘗試、再實踐。
現(xiàn)在很多孩子很難接受挫折,是因為從小經(jīng)歷的肉體上、物質(zhì)上的困難與挑戰(zhàn)太少了,“勞其筋骨餓其體膚”太少了,精神上的壓力又太大了,心理上就崩潰了。如果孩子能從小堅持游泳、堅持爬山,可以鍛煉孩子的耐力。耐力鍛煉會使孩子變得更能吃苦,更能隱忍,更能應(yīng)對挫折。
澎湃新聞:青春期的孩子比較叛逆,各種問題也相對多,有時很讓父母頭疼。對于處理這方面的問題,您有什么建議?
楊霞:孩子最早的逆反出現(xiàn)在1歲左右,然后是9歲、13歲左右,這些時期他們會要求獨(dú)立,看待事物會有自己的見解。家長首先要接納孩子的情緒,允許孩子自己動手做自己該做的事,表達(dá)自己的看法,給孩子一些選擇,而不是壓制孩子。例如,孩子放學(xué)回家后,問他是先寫作業(yè)還是先拖地板,先練鋼琴還是先幫忙做飯。無論孩子選擇哪個都是有益的。
家長要明白,給孩子現(xiàn)成的答案,或強(qiáng)制命令孩子都是不對的。
同時,家長要注意與孩子溝通的方式,談話要有針對性,不要動不動就擺出一副要講大道理的架勢。最好的做法是,家長采用溫和的語氣直截了當(dāng)告訴孩子應(yīng)該怎么做。
還需要注意的是,要根據(jù)孩子的年齡和成熟度決定溝通方式。一般來說,對年齡小的孩子應(yīng)側(cè)重于具體管教,對年齡稍大的孩子要側(cè)重溝通,而不是做錯事了就嚴(yán)厲懲罰。若將這兩種方法的次序弄顛倒了,會適得其反。
對于青春期的孩子,家長可以試著跟孩子交朋友。交朋友就是孩子做什么你做什么。比如,孩子厭學(xué),那你就不上班;孩子不起床,你蓬頭垢面躺三天;孩子不說話,家長也選擇閉嘴。這樣反而可以拉近跟孩子的距離,緩和親子關(guān)系,包括讓孩子自己意識到自己某些做法不對并去改正它。
這個時代的家長熱衷于對孩子進(jìn)行早教、業(yè)余愛好培訓(xùn),希望孩子能上名校、出人頭地,卻有時忽略了孩子的身心健康問題以及孩子真正的興趣所在。這樣培養(yǎng)出來的孩子是難以走得遠(yuǎn)的。
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智能回復(fù)機(jī)器人_自動化處理,提高服務(wù)效率之一 在當(dāng)今快節(jié)奏的數(shù)字化時代,智能回復(fù)機(jī)器人正成為企業(yè)提升服務(wù)效能的關(guān)鍵力量。 一、精準(zhǔn)語義識別,秒懂客戶需求 復(fù)雜語義剖析:智能回復(fù)機(jī)器人運(yùn)用先進(jìn)算法,能深度解讀客戶各種表述,無論是口語化詢問,還是專業(yè)術(shù)語咨詢,都可精準(zhǔn)把握意圖,如科技產(chǎn)品售后問題,即便描述模糊也能定位故障點。 多場景適配回應(yīng):從售前產(chǎn)品咨詢、售中訂單跟進(jìn)到售后問題解決,機(jī)器人依據(jù)不同場景迅速切換回答模式,提供針對性解答,全程引導(dǎo)客戶。 二、高效問題處理,節(jié)省時間成本 即時反饋啟動:客戶消息一到,機(jī)器人瞬間響應(yīng),無需排隊等候,對比人工客服繁忙時段,其快速回復(fù)特性大幅縮短溝通周期,滿足客戶急切心理。 流程化解答推送:對于常規(guī)問題,如物流查詢、退換貨流程,機(jī)器人按預(yù)設(shè)流程一次性給出完整答案,客戶輕松獲取信息,無需多次追問,交互簡潔流暢。 三、持續(xù)學(xué)習(xí)優(yōu)化,提升服務(wù)質(zhì)量 知識更新吸納:它不斷學(xué)習(xí)新知識,行業(yè)新規(guī)、產(chǎn)品升級信息及時融入知識庫,確保回復(fù)緊跟時代,像金融產(chǎn)品政策變化能快速反映在問答中。 交互反饋改進(jìn):根據(jù)客戶評價、重復(fù)提問點,機(jī)器人自我優(yōu)化回答方式,后續(xù)交流更貼合需求,服務(wù)水準(zhǔn)穩(wěn)步上升。 智能回復(fù)機(jī)器人憑借精準(zhǔn)、高效、持續(xù)學(xué)習(xí)特質(zhì),自動化處理客戶咨詢,顯著提升服務(wù)效率,為企業(yè)發(fā)展注入動力。
訪客 回答于01-07
客戶服務(wù)系統(tǒng)_一體化管理,優(yōu)化服務(wù)流程 在當(dāng)今商業(yè)社會,客戶服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)乎企業(yè)的成敗。客戶服務(wù)系統(tǒng)憑借一體化管理模式,宛如精密齒輪組般協(xié)同運(yùn)作,為優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶體驗注入強(qiáng)大動力。 一、一體化管理的基石構(gòu)建 1.信息整合無死角:將客戶資料、過往交互記錄、訂單詳情等海量數(shù)據(jù)匯聚一處。如電商企業(yè),客服打開系統(tǒng),便能知曉客戶購買歷史、偏好,精準(zhǔn)定位需求,提供個性化推薦,避免重復(fù)詢問,讓溝通高效流暢。 2.多渠道集成一站式:無論是電話、郵件、社交媒體還是在線客服平臺的咨詢,統(tǒng)統(tǒng)接入同一系統(tǒng)。以旅游公司為例,游客通過官網(wǎng)、微信咨詢行程安排,客服在統(tǒng)一界面回應(yīng),消除信息孤島,實現(xiàn)無縫對接。 二、服務(wù)流程的精細(xì)優(yōu)化 1.智能分流精準(zhǔn)派單:依據(jù)問題類型、緊急程度自動分類,把復(fù)雜技術(shù)問題派給專家,簡單售后派給新手。像手機(jī)售后,故障報修直達(dá)技術(shù)團(tuán)隊,配件咨詢交予普通客服,確保人盡其才,問題快速解決。 2.流程監(jiān)控實時調(diào)整:全程跟蹤服務(wù)進(jìn)度,若某環(huán)節(jié)超時,系統(tǒng)即刻預(yù)警,促使責(zé)任人加快處理。如物流配送延遲,客服跟進(jìn)調(diào)整,及時反饋客戶,讓服務(wù)環(huán)環(huán)相扣,有條不紊。 三、企業(yè)發(fā)展的深遠(yuǎn)助力 1.提升客戶滿意度:一體化管理帶來的流暢體驗,讓客戶咨詢便捷、問題解決及時,滿意度直線攀升,為企業(yè)贏得良好口碑,吸引更多客源。 2.降低運(yùn)營成本:減少重復(fù)勞動,提高客服效率,人力、時間成本大幅降低。同時精準(zhǔn)營銷基于整合信息展開,投入產(chǎn)出比更高,為企業(yè)盈利拓展空間。 客戶服務(wù)系統(tǒng)以一體化管理為核心,精細(xì)雕琢服務(wù)流程,在提升客戶滿意度、降低成本等方面成效斐然,是企業(yè)在激烈市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵利器。
訪客 回答于01-07
在線客服-客服咨詢_即時解答,提升客戶滿意度 在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下,在線客服-客服咨詢環(huán)節(jié)堪稱企業(yè)與客戶溝通的生命線。 一、專業(yè)素養(yǎng)過硬,精準(zhǔn)答疑解惑 產(chǎn)品知識精通:客服人員對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各項細(xì)節(jié)了如指掌,從功能特性到使用方法,客戶無論咨詢哪方面,都能給出精準(zhǔn)、專業(yè)的答復(fù),讓客戶信賴所獲信息。 行業(yè)動態(tài)熟知:時刻關(guān)注行業(yè)前沿動態(tài),如電子產(chǎn)品客服了解新品趨勢,當(dāng)客戶對比競品詢問優(yōu)勢時,能條理清晰地闡述,展現(xiàn)專業(yè)權(quán)威。 二、響應(yīng)速度至上,減少等待焦慮 即時在線守候:客戶發(fā)起咨詢瞬間,客服迅速回應(yīng),利用智能提醒等工具確保不錯過任何消息,讓客戶感受到被重視,無需在焦急等待中消耗耐心。 高效處理流程:對于常見問題,客服依標(biāo)準(zhǔn)化流程快速解決,復(fù)雜問題迅速轉(zhuǎn)接專業(yè)人員,各環(huán)節(jié)緊密銜接,最大程度縮短處理時間。 三、溝通技巧嫻熟,營造融洽氛圍 耐心傾聽訴求:認(rèn)真聆聽客戶每一句話,不打斷、不敷衍,讓客戶暢所欲言,充分表達(dá)需求,確保理解無偏差。 溫和化解矛盾:面對客戶不滿或抱怨,客服以溫和語氣安撫情緒,換位思考提出解決方案,將矛盾化解于無形,提升客戶好感。 在線客服-客服咨詢憑借專業(yè)、快速、貼心的服務(wù),即時解答客戶疑問,有力提升客戶滿意度,為企業(yè)筑牢客戶根基。
訪客 回答于01-07
客服知識庫_全面解答疑問,提升服務(wù)專業(yè)性 開場語:在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境下,客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)立足市場的關(guān)鍵。而客服知識庫作為客服團(tuán)隊的強(qiáng)大后盾,猶如一座智慧寶庫,能夠助力客服人員全面解答疑問,大幅提升服務(wù)專業(yè)性。 一、知識庫的豐富構(gòu)成 1.產(chǎn)品知識精細(xì)儲備:涵蓋企業(yè)各類產(chǎn)品的詳細(xì)信息,從原材料、生產(chǎn)工藝到功能特性、使用方法,一應(yīng)俱全。以電子產(chǎn)品為例,客服人員能迅速告知顧客某款手機(jī)芯片性能、攝像頭像素及操作竅門,精準(zhǔn)滿足顧客對產(chǎn)品了解的需求。 2.行業(yè)動態(tài)實時更新:密切關(guān)注行業(yè)最新趨勢、法規(guī)政策變化,及時錄入知識庫。像電商行業(yè)調(diào)整退換貨政策,客服借助知識庫第一時間掌握,為顧客提供合規(guī)且準(zhǔn)確的售后指引。 二、對客服工作的強(qiáng)力支撐 1.快速檢索精準(zhǔn)回應(yīng):面對顧客紛繁復(fù)雜的問題,客服通過知識庫高效搜索功能,瞬間鎖定答案。如顧客咨詢某化妝品成分是否適合敏感肌,客服在知識庫檢索后,即刻給出專業(yè)解答,節(jié)省顧客等待時間。 2.規(guī)范服務(wù)口徑統(tǒng)一:知識庫設(shè)定統(tǒng)一的回答模板與話術(shù),避免客服因個人理解差異給出相悖回應(yīng)。確保無論哪位客服接待,顧客得到的都是標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù),增強(qiáng)顧客信賴感。 三、助力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展 1.提升客戶滿意度:憑借知識庫專業(yè)解答,顧客問題迎刃而解,滿意度隨之攀升。滿意的顧客不僅會重復(fù)購買,還樂于向他人推薦,為企業(yè)拓展客源。 2.沉淀企業(yè)智慧資產(chǎn):知識庫日積月累沉淀的知識,是企業(yè)的無形財富,新員工入職可快速學(xué)習(xí)上手,傳承企業(yè)服務(wù)精髓,保障服務(wù)水準(zhǔn)持續(xù)穩(wěn)定。 客服知識庫作為企業(yè)客服體系核心部件,以其豐富內(nèi)涵、強(qiáng)力支撐功能,為提升服務(wù)專業(yè)性、贏取客戶滿意度立下汗馬功勞,為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展筑牢根基。
訪客 回答于01-07
被關(guān)注自動私信_智能觸達(dá)新粉絲,提升轉(zhuǎn)化率 在如今競爭激烈的社交平臺領(lǐng)域,被關(guān)注自動私信功能成為創(chuàng)作者拓展影響力、提升商業(yè)價值的關(guān)鍵利器。 一、精準(zhǔn)內(nèi)容推送,激發(fā)初始興趣 用戶畫像洞察:系統(tǒng)依據(jù)新粉絲的過往瀏覽、點贊等行為數(shù)據(jù),快速勾勒出大致畫像。若粉絲常關(guān)注美妝,自動私信就推送熱門美妝單品介紹或化妝教程,精準(zhǔn)契合興趣,瞬間抓住目光。 個性化問候定制:根據(jù)不同粉絲來源,如從某個爆款視頻引流而來,私信開頭便可提及該視頻亮點,加上親切問候,拉近心理距離,為后續(xù)互動奠基。 二、引導(dǎo)深度互動,培養(yǎng)忠實粉絲 互動話題植入:在私信中巧妙融入互動話題,像詢問粉絲對近期某潮流妝容的看法,激發(fā)粉絲回復(fù)欲望,一旦開啟交流,粘性逐步增強(qiáng)。 專屬福利誘惑:為新粉絲準(zhǔn)備限時優(yōu)惠券、免費(fèi)資料下載等福利,引導(dǎo)他們進(jìn)一步了解創(chuàng)作者作品或商品,以實惠促行動,提升轉(zhuǎn)化率。 三、持續(xù)跟進(jìn)策略,鞏固粉絲關(guān)系 系列內(nèi)容推薦:按一定周期,如每周給粉絲推送相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)階內(nèi)容,美妝后續(xù)推護(hù)膚秘籍,持續(xù)提供價值,讓粉絲持續(xù)關(guān)注。 反饋收集改進(jìn):設(shè)置簡單反饋渠道,收集粉絲對私信及創(chuàng)作者內(nèi)容的意見,據(jù)此優(yōu)化后續(xù)私信策略,使觸達(dá)更有效。 被關(guān)注自動私信憑借精準(zhǔn)、互動、持續(xù)的特點,智能連接創(chuàng)作者與新粉絲,為提升轉(zhuǎn)化率注入強(qiáng)大動力,助力在社交賽道脫穎而出。
訪客 回答于01-07
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